特別養護老人ホーム久我山園（以下、「当園」といいます）は理念の一つである「利用者第一主義の徹底」の基、個人情報の保護を重要事項として位置づけ、「個人情報保護方針」を以下のとおり定め実施して参ります。

コンプライアンス・プログラムの策定と
継続的改善

当園スタッフは個人情報保護の重要性を認識し、個人情報を保護するためのコンプライアンス・プログラムを策定し、これを実施し、維持し、継続的に改善します。

個人情報の収集、利用、提供

当園の事業内容及び業務実態に応じた、個人情報を収集・利用・提供するにあたって、当園が定めた規定に従い適切に取り扱います。

安全対策の実施

当園は、個人情報が施設外に流出し、不当に改ざんされるトラブルを引き起こさないよう、規定を定め安全対策を実施し、個人情報への不正アクセス、個人情報の紛失、破壊、改ざん、漏えいを予防します。

権利の尊重

当園は、個人情報に関する個人の権利を尊重し、自己の個人情報について開示、訂正、削除を求められたときは、社会通念や慣行に照らし適切に対応します。

法令・規範の遵守

当園は、個人情報に関する法令及びその他の規範を遵守し、全スタッフが個人情報保護の重要性を理解し、適正な取扱い方法を実施します。

• 2025年4月1日
  特別養護老人ホーム久我山園　
  施設長　堀田 守弘

当方針を公表する背景・目的

A

【社会福祉法人康和会　久我山園】（以下、「当園」）は【敬・愛・喜の心で安全・快適・人権を守り、地域福祉に貢献します。】という理念を基にご利用者及びご家族に対して真摯に対応し、より良い介護サービスの提供を心掛けています。これらの介護サービスを持続的に提供するためには、その介護を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
しかし、ごくわずかにご利用者やご家族等から、常識の範囲を超えた要求や当園の職員や他のご利用者・ご家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるものがあり、これらの行為は職場環境や生活環境への悪化を招く重大な問題となっております。これらのご利用者・ご家族の言動・行動をカスタマーハラスメントといいます。
当園は、ハラスメントを放置せず、職員のみならず、他のご利用者やご家族の人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応します。
ご利用者やご家族等と職員とは、十分な信頼関係を保ちながら、介護の生活環境を維持し、よりよい介護の提供及びサービスの向上を促進してまいりますので、ご理解いただきますようよろしくお願いします。

B

【社会福祉法人康和会　久我山園】（以下、「当園」）はご利用者の立場を尊重しながら介護サービスの提供に努めています。
一方、ご利用者やそのご家族等による常識の範囲を超えた過度の要求や言動により、施設職員の尊厳の喪失や安全な職場環境の悪化を招き、適切な介護サービスの継続が困難となり、他のご利用者への介護サービスに影響を及ぼすことがございます。
このような過度の要求や言動に対し毅然とした態度で対応させていただきます。
ご利用者やそのご家族等と施設職員とは、十分な信頼関係を保ちながら、介護の生活環境を維持し、よりよい介護の提供及びサービスの向上を促進してまいりますので、ご理解いただきますようよろしくお願いします。

対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当園ではカスタマーハラスメントを、「利用者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、施設職員の職場環境が害されるもの」と定義します。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、①要求内容に妥当性があるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、という2点から判断いたします。
カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。以下に類する内容で悪質性の高い行為とみなした場合は、「カスタマーハラスメント」と同様の対応をいたします。ただし、せん妄などの病的体験からの暴力・暴言に関しては、一律にカスタマーハラスメントと判断することはせず、法人本部と連携して対応いたします。

① 利用者・家族等の要求内容が妥当性を欠く場合の例

• 当園の提供する介護サービスに過誤・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当園の提供する介護サービスの内容とは関係がない場合

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例 （以下の記載はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。）

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明を要求する）
• 差別的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 器物の破壊
• 許可なく当園関連施設内に立ち入る行為
• 許可なく録音、および当園で働く職員や当園関連施設を撮影する行為
• 職員を欺く行為
• 職員の個人情報や当園・職員の信用を棄損させる行為等のSNS/インターネットへの投稿や投稿のほのめかし（写真、音声、映像の公開）
• 盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクシュアルハラスメント

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 交通費の請求や施設利用料の不払い要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応

（対外的対応）

• カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合には、介護サービス提供のお断りや施設からの退去命令を行います。
• 当院が悪質と判断した場合には、警察や弁護士など第三者に相談等したうえで、適切に対処いたします。

なお、カスタマーハラスメントは介護サービスの継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の介護サービスもお断りすることがあります。

（園内向け対応）

• カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設置いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合の対応体制を構築いたします。
• カスタマーハラスメント事案が生じた場合、職員の心のケアを最優先に努めます。
• より適切な対応を実施するために、産業医・外部専門家と連携いたします。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。

ご利用者皆様へのお願い

上記の「当方針を公表する背景・目的」に記載があるとおり、ご利用者やそのご家族等と施設職員とは、十分な信頼関係を保ちながら、生活環境を維持するために、この「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしましたので、本方針にご理解いただきますようよろしくお願いします。